Ha valaha is megpróbált vásárolni valamit az interneten – mondjuk egy speciális turmixgépet, egy limitált kiadású könyvet vagy egy bútordarabot –, és egy „hátrarendelési” értesítést látott felbukkanni, valószínűleg elgondolkodott azon, hogy valójában hogyan kezeli ezt a bevásárlókosár? Bevásárlókosár-beszállítóként, aki világszerte együttműködik szupermarketekkel, élelmiszer-áruházláncokkal és speciális kiskereskedőkkel, éveket töltöttem azzal, hogy hibaelhárítást és finomítást végeztem a kosaraink (digitális és fizikai, bár az utóbbiban szakértők vagyunk) miként kezelik az utólag megrendelt termékeket. Bontsuk fel ezt, mert ez nem csak egy egyszerű „tegyük a kosárba és várjon” folyamat – sok logika megóvja a kereskedőket és a vásárlókat a frusztráltságtól.
Először is határozzuk meg, hogy mi az utólag megrendelt cikk, mert a kifejezés sok embert megbotránkoztat. Visszarendelésről akkor beszélünk, ha a kereskedő nem tudja azonnal teljesíteni egy tételt, mert nincs elegendő készlete, de a terméket még mindig gyártják vagy beszerzik a gyártótól. Fizikai bevásárlókosaraink esetében ez egy kicsit más forgatókönyv – bár látunk „visszarendeléseket”, amikor egy üzlet olyan egyedi kosarat kér (például egy dupla kosaras modellt egy forgalmas városi piachoz), amelyet nem tudunk azonnal kiszállítani. De az online áruházakat működtető digitális bevásárlókocsik esetében ez a folyamat még kritikusabb, mert előfordulhat, hogy a vásárló szíve olyan árucikk iránt, amely nincs raktáron.
Amikor egy vásárló rákattint a „kosárba” gombra egy utólag megrendelt terméken, a bevásárlókosár-rendszer első dolga, hogy ellenőrzi a kiskereskedő készletadatbázisát. Ügyfeleink kocsija – mint az általunk szállított, szabvány szerintSzupermarket bevásárlókocsiknagy teherbírású modellekhez a nagykereskedelmi klubok számára – mindegyik rendelkezik beépített készletszinkronnal. Ha a termék visszarendeltnek van megjelölve, akkor a kosár nem veszi ki a vásárló kosarából, hanem a raktáron lévő termékektől külön megjelöli. Ez egy kulcsfontosságú megkülönböztetés: a kosár nem rejti el az utólag megrendelt terméket, és nem keveri össze a szállításra kész termékekkel. Például, ha valaki vesz egy 20 kilós zacskó rizst (mindig raktáron) és egy egyediNagy teherbírású bevásárlókocsi(visszarendelt, mert várunk egy tétel acélra), a kosár két szakaszt jelenít meg: „raktáron lévő termékek” és „visszarendelt termékek”. Így az ügyfél pontosan tudja, mire vár, és a kereskedő egyértelműen szétválaszthatja ezeket a tételeket a teljesítéshez.
Ezután a bevásárlókosár eltérően kezeli az árat és a fizetést az utólag megrendelt termékek esetében. A legtöbb vásárló nem akar fizetni olyan termékért, amelyet két hétig nem szállítanak ki, ezért rendszerünk csak a raktáron lévő termékekért számít fel díjat, amikor az ügyfél kijelentkezik. Az utólag megrendelt termékekre vagy 0 USD visszatartás vonatkozik (ami azt jelenti, hogy a kiszállításig nincs díj), vagy egy kis letét fizetendő, amelyet a kereskedő dönthet el. Egy kis élelmiszerbolt lánc számára a miFém élelmiszerbolt bevásárlókocsik(amelyek tartós, nem sallangszerű modellek nagy forgalmú üzletek számára), előfordulhat, hogy a kosárelhagyás csökkentése érdekében az előleg nélküli fizetést választják. A magasabb kategóriás kocsikat árusító speciális kiskereskedő azonban 20%-os előleget kérhet az utólag megrendelt cikk biztosítására – mivel a gyártási időnk 4-6 hetet is igénybe vehet az olyan egyedi modellek esetében, mint aNestable bevásárlókocsi(amely szépen egymásra rakódik, hogy a használatok között könnyen tárolható legyen). Ezt a letétet közvetlenül a bevásárlókosáron keresztül kezelik, egy világos megjegyzéssel, amely elmagyarázza, hogy csak akkor nem téríthető vissza, ha a kereskedő mondja le a rendelést, nem a gyártó.
A folyamat másik nagy része a kommunikáció. Egy jó bevásárlókosár nem csak ott ül, és hagyja, hogy a vásárló elgondolkozzon, mikor érkezik meg az utánrendelt áru. Kosaraink automatikus frissítést küldenek: amikor az utólag megrendelt áru bekerül a vásárló kosarába (a becsült szállítási dátummal), amikor készen áll a szállításra, és mikor van kiszállításra. A kiskereskedők számára a kosár figyelmeztetéseket is küld a teljesítési csapatuknak, így külön kiválaszthatják a készleten lévő termékeket, és azonnal csomagolhatják őket szállításra, míg az utólag megrendelt termék azonnal kiszáll, amint megérkezik. Ez megakadályozza azt a gyakori frusztrációt, hogy egy egész rendelésre csak azért kell várni, mert egy tétel késik. Például annak az ügyfélnek, aki egy szabványos duplakosaras kocsit (amely gyakran raktáron van) és egy utólag megrendelt, különleges kiadású kocsit vásárol, nem kell várnia a különlegesre – azonnal megkapja a dupla kosarat, a másikat pedig kiszállítják, ha készen van. Ez egy kis finomítás, de jelentősen csökkenti az ügyfelek panaszait.
Nos, mi történik, ha egy utólag megrendelt tételt a kezdeti becslésen túl törölnek vagy késnek? A bevásárlókosárban erre is vannak protokollok. Ha a gyártó azt mondja nekünk aDupla kosár bevásárlókocsikét plusz hetet vesz igénybe, a kosár automatikusan értesíti a vásárlót, és két lehetőséget kínál: várja meg az új dátumot, vagy vegye ki a terméket a kosárból, és visszakapja az árát. Senki sem szereti, ha elvakult a késés, ezért mindez a kosár felhasználói felületén keresztül történik – nincs szükség telefonhívásra, hacsak az ügyfél nem akar valakivel beszélni. A kiskereskedők számára a kosár is követi ezeket a késéseket, így láthatják, mely termékek okoznak fennakadást, és legközelebb módosíthatják a készletrendeléseiket. Ez egy visszacsatolási hurok, amely mindenki számára jobbá teszi az egész rendszert.
Az évek során sok hibát láttam a bevásárlókosarak visszarendeléseinek kezelésében. Egyes rendszerek elrejtik az utólag megrendelt tételeket, amíg az ügyfél ki nem jelentkezik, ami meglepetésszerű díjakat és kosárelhagyást okoz. Mások keverik az utólag rendelt és a raktáron lévő termékeket, így a vásárló véletlenül olyat rendelhet, ami még nem áll készen a szállításra. Éppen ezért, amikor bevásárlókosarainkat (mind az üzletek fizikai modelljeit, mind az online értékesítést segítő digitális kosáreszközöket) szállítjuk, ügyelünk arra, hogy az utánrendelési folyamat a lehető legátláthatóbb legyen. Ez nem csak a termékek áthelyezéséről szól, hanem a kiskereskedők és vásárlóik közötti bizalom kiépítéséről.
Ha Ön olyan üzlettulajdonos, aki a bevásárlókosarában zavart okozó, utólag megrendelt cikkekkel küszködik, vagy frissíteni szeretné fizikai kosarait (a nagy teherbírású modellektől a napi használatot is kibíró fém bevásárlókocsikig), mi segítünk. Minden méretű kiskereskedővel együttműködünk, hogy személyre szabjuk mind a fizikai kosárigényeiket, mind a digitális kosárrendszereiket a visszarendelések zökkenőmentes kezelése érdekében. Ha többet szeretne megtudni arról, hogyan támogathatjuk vállalkozását, forduljon csapatunkhoz a beszerzési megbeszélésekhez.
Hivatkozások
- Smith, J. (2022). Az e-kereskedelem teljesítésének bevált gyakorlatai az előre megrendelt készletekhez. Retail Technology Journal, 18(3), 45-62.
- Lee, S. (2021). Ügyfélmegtartás és átláthatóság az online bevásárlókosarakban. Journal of Retail Operations, 12(2), 112-128.
- Globális Bevásárlókosár Szövetség. (2023). Szabványosított protokollok a fizikai és digitális kosárkészlet-kezeléshez. International Retail Equipment Report, 29, 17-24.